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ビジネスシーンでは避けることができない電話応対。苦手意識を持っている人も少なくありません。そこで、電話応対の基本マニュアルと知っておきたいマナーとコツを解説します。
会社での電話応対の基本
「もしもし」は使わない
・かかってきた電話に出る場合
「お電話ありがとうございます」
「はい。○○会社でございます」
・こちらから電話をかける場合
「お世話になっております」
「お忙しいところ失礼します」
敬称や敬語を正しく使う
敬称
自分 → わたくし
相手 → ○○様
相手の会社 → 御社
自分の会社 → 弊社
尊敬語
言う → おっしゃる
教えてほしい → お教えください
来る → お越しになる
知っている → ご存知
見る → ご覧になる
謙譲語
言う → 申し上げる
知っている → 存じ上げております
すみません → 申し訳ございません
どうしますか → いかがなさいますか
わかりました → 承知しました
わかりません → わかりかねます
電話の受け方とマナー
相手を待たせてしまった場合
「お待たせいたしました。○○会社の○○でございます」
電話を取り次ぐ場合
電話を取り次ぐ際、すぐ近くの席の人へつなぐ場合でも、「保留」にするのが基本です。また、社内で確認したり相談したりする場合にも、必ず「保留」にしてから話すようにしましょう。
保留が長引きそうな場合
「お待たせして申し訳ございません。お調べするのに時間がかかりますので、かけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか」
担当者が不在の場合
「申し訳ございません。○○は外出しており、本日は戻らない予定です。明日出社次第、○○からお電話するようにいたします。よろしいでしょうか」
「担当者に連絡をして折り返しさせます」と答えるようにしましょう。
聞き取れなかった場合
「おそれいります。少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」
相手が名乗らなかった場合
「恐れいります。お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
クッション言葉を上手に活用しましょう
クッション言葉とは、ストレートに言うときつく伝わりがちなお願いやお断りの際、本題の前に言い添える言葉のことです。電話応対の際も以下のようなクッション言葉をプラスして、気持ちの良いコミュニケーションを心がけましょう。
何かを尋ねる場合
「差し支えなければ」
「失礼ですが」
お願いする場合
「おそれいりますが」
「お手数おかけしますが」
「お忙しいところ申し訳ありませんが」
断る場合
「あいにく〇〇ですが」
「ご意向に添えず申し訳ありませんが」
「大変心苦しいのですが」
おわりに
積極的に電話応対をする姿は、周りから見ても好印象で、お客様に名前を覚えてもらえるなど仕事が進めやすくなる一面もあります。気構えすぎず、積極的に電話応対してみましょう。
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